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22Déc/131

[ADSL] Un an chez OVH

Pourquoi avoir souscrit chez OVH ?

Il y a de cela 1 an, j'ai décidé de profiter de l'offre ADSL d'OVH.

Je recherchais une offre ADSL + TEL (sans TV) et dans des tarifs attractifs ! N'étant ni fibré, ni câblé, seul OVH proposait une telle offre avec en plus les communications vers fixes (+internationales) + mobiles (france) incluses.

Tout a commencé par l'offre No!Box (si je me souviens bien) avec un tarif dans les 20€ HT qui était assez intéressant. Malheureusement, après quelques temps d'hésitation, juste au moment où je voulais validé la commande, VDM : offre non valide. Cette offre avait donc été en l'histoire de quelques minutes supprimée et remplacée par ce qui s'appelle maintenant xDSL Express. J'ai bien entendu appeler dans les minutes qui suivent leur service client qui m'a assuré qu'il n'était plus possible de souscrire à l'offre No!Box :/Après un moment de réflexion, j'ai donc tout de même décidé de franchir le pas pour 30€ TTC (un des fournisseurs qui avait les meilleurs prix pour l'offre souhaitée).

Un an chez OVH

Voici maintenant en gros ce qui s'est passé durant cette année avec OVH (afin d'être le plus précis possible et n'ayant pas en mémoire toutes les actions, cet historique est récupéré depuis les tweets, mails & autres tickets de supports ouvert durant cette année et auquel j'ai encore accès) :

  • 29/09/2012 : souscription à l'offre (en ayant renoncé au droit de rétractation) : les coordonnées du débiteur sur la demande de prélèvement ne correspondaient pas avec ce que j'avais mis
  • 04/10/2012 : coordonnées du débiteur corrigés
  • 05/10/2012 : réception de la box & accès web/tel TOUT OK.
  • 08/10/2012 : en activant ma seconde ligne VOIP, j'ai commandé un tél VOIP par la suite d'une maladresse. Du coup j'appelle tout de suite le support afin qu'on annule la commande : impossible. (80€ de caution prélevé + TVA soit 95€ suite à une erreur informatique(?)). J'ai donc reçu mon téléphone quelques jours après puis appeler le support afin leur retourner et de résilier ce prêt : on m'informe que la fonction n'est pas disponible et que je devais attendre début janvier pour le faite. OK, pas de problème.
  • 17-19/10/2012 : Commande de 3 comptes mail dont je me suis jamais servi. Lorsque l'on veut aller voir les paramètres de ces derniers dans le manager V5, voici le message :
    La gestion de votre adesse email sera disponible prochainement. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
    Si vous souhaitez modifier votre mot de passe, vous pouvez le faire via le webmail. Si vous ne possédez plus votre mot de passe, communiqué dans l'email de confirmation de votre compte Hosted Email, veuillez contacter le support pour demander sa réinitialisation. (à ce jour, le 21/12/2013, le message est encore d'actualité mais nous pouvons modifier le mot de passe depuis le manager ovhtelecom.fr)
  • 05/11/2012 : je reçois le bon d'achat de 60€ utilisable sur les produits OVH, sympathique.
  • 14/12/2012 : on me rembourse enfin les 15€ prélevés en trop lors de la commande du téléphone.
  • 13/01/2013 : petite déception, je me rends compte qu'après avoir dépasser une heure au téléphone lors du même appel (en sortant biensûr), la communication est compté en hors forfait, j'ai donc demandé directement à Octave sur Twitter des infos, dont voici la réponse : https://twitter.com/hamador/statuses/290506591281754113?tw_i=290506591281754113). Donc faut faire attention, on regrette le manque d'un "bip" notifiant le dépassement après une heure de communication.
  • 15/03/2013 : je reçois le bon de retour pour ce fameux téléphone (à ma charge) après avoir pu résilier le prêt, je l'envoi donc 1 semaine plus tard. (En gros, je devrais recevoir début avril les 80€)
  • 11/04/2013 : je crée un nouveau ticket auprès du support afin de savoir où en est le remboursement de la caution
  • 15/04/2013 : le non remboursement est dû à une erreur qui est maintenant identifié, en attente de correction
  • 30/04/2013 : la personne gérant me ticket me notifie qu'il reste sur le coup !
  • 06/05/2013 : problème réglé (du moins je pensais) ! On me notifie que le remboursement aura lieu dans quelques jours.
  • 24/05/2013 : je relance car toujours rien
  • 27/05/2013 : on m'affirme que le remboursement a bien eu lieu
  • 28/05/2013 : je me connecte sur tous les managers auquel j'ai accès (sait on jamais...) et non, il n'y a rien. Je le précise à nouveau.
  • 29/05/2013 : on m'affirme encore que c'est bien fait en m'envoyant 2 liens
  • 29/05/2013 : je clique et là SURPRISE : ces 2 liens pointent vers 2 commandes d'un autre ID (d'une même entreprise) et ne mentionnant aucun remboursement mais seulement des débits. Je leur dis donc de bien lire les liens qu'ils ont envoyés et comme on peut le voir, ça n'a rien avoir avec moi ou même le remboursement d'une quelconque somme.
  • 29/05/2013 : ticket traité en interne
  • 31/05/2013 : je les relance
  • 05/06/2013 : on me dit que c'est toujours en interne
  • 11/06/2013 : on me notifie que les ID ont été modifiés et que je recevrais le remboursement d'ici peu.
  • 17/06/2013 : je reçois enfin le remboursment de la caution. (aucun geste commercial)
  • 07/08/2013 : voilà 2 jours que je rencontre des soucis lors de communications internationales (numéro non attribué sur des numéros dont j'ai l'habitude d'appeler !) -> Pris en compte & OK (je ne saurais dire quand exactement au vu de l'historique disponible)
  • 09/08/2013 : je demande un geste commercial pour ces 2-3 jours sans possibilité d'appeler (d'autant plus que c'était de nature urgente) (ou du moins le remboursement de facture de mon mobile : oui appelé à l'étranger depuis un mobile, c'est pas donné !).
  • 21/08/2013 : ma demande est transféré au service commercial (dont je n'aurais jamais de nouvelles).
  • 19/12/2013 : je résilie mon accès ADSL (souscription chez B&You, à suivre dans un prochain billet), ou du moins j'essaye ! Lorsque je tente depuis le manager V5, je reçois une facheuse erreur : Manager v5 - Mozilla FirefoxJ'appelle donc le support qui me dit que c'est tout à fait normal et qu'il faut utiliser le manager OVHTELECOM : OK. La personne doit m'envoyer un mail pour les infos complémentaires. Mail que je reçois dans les minutes qui viennent. Je tente donc depuis le manager OVHTELECOM et de nouveau une erreur :ovhtelecomJe réponds donc au ticket ouvert par la personne reçu au téléphone pour lui dire que ça ne fonctionne toujours pas.
  • 20/12/2013 : Elle me réponds et me conseil de tester depuis firefox ou Chrome. Manque de bol, j'utilise ces 2 navigateurs et j'ai rencontré le soucis sur les 2. Je rappelle donc et je tombe sur la même personne que j'ai eu auparavant ! (Agréablement surpris !) Le ticket a donc été envoyé à l'équipe technique. Je lui demande si la résiliation sera bien effective avant la fin du mois, et elle m'a dit qu'il ne devrait pas y avoir de soucis. En effet, j'ai pas envie d'être débiter pour une ligne n'étant plus utilisé.
  • J'éditerais ce billet pour la suite des évenements.

EDIT 27/12/2013

  • 23/12/2013 : je rappelle le support vers 19h, n'ayant pas de nouvelle. La personne se renseigne et me dit qu'il n'y a pas de problème, il faut juste que je lui réponde dans le ticket le motif de résiliation et la résiliation sera en cours de traitement dès 20h ou au pire le lendemain matin dans les alentours de 9h
  • 24/12/2013 : comme vous pouvez vous en doutez, il est 11h et rien n'a été fait. J'appelle donc une énième fois le support et l'on me dit que le mec a qui été assigné le ticket n'est pas là (genre j'ai l'impression qu'ils sont 3 à tout casser pour le support, personne ne pouvant le remplacer).
  • 27/12/2013 : toujours pas de nouvelles. Je rappelle donc une nouvelle fois : la personne ne trouve pas mon ticket mais va se renseigner pour la résiliation : C'EST FAIT(en moins de 5 minutes quoi, je suis enfin tombé sur LE BON au support! Du coup ça me laisse perplexe pour les autres que j'ai eu au fil de la semaine) ! Par ailleurs, d'après lui, j'aurais confirmation le premier janvier de la résiliation (ça sent l'enculade). Je demande donc une confirmation écrite par mail, confirmation devant être validé par son manager avant de me l'envoyer. A suivre. En attendant, lorsque je vais dans le Manager V5, le status de la ligne est bien passé à "En cours de résiliation" donc me voilà rassurer.

EDIT 2 : 28/12/2013

  • 27/12/2013 : Ayé, j'ai bien reçu confirmation à l'écrit de ma demande de résiliation.

Voilà tout ce qui s'est passé durant cette année et ces 2 mois chez OVH Telecom. Au delà de ces tickets, je n'ai pas eu d'autres problèmes majeurs.

En résumé :

  • Concernant Internet, je n'ai été que très peu coupé et ces coupures ne duraient que très peu de temps. (1 minute ?) Le débit était constant pendant toute la durée de mon abonnement à part un petit moment dû à un condensateur dans la prise ! Une fonction sympathique : leur système de notification lorsque la ligne est down qui nous prévient par mail ou sms dans la minute !
  • Concernant les communications, il arrivait quelques fois que le son était saccadé. Cela n'arrivait par ailleurs pas souvent mais venait bien d'OVH. En effet, pas de soucis avec internet ni de soucis en utilisant nos mobiles pour appeler les mêmes correspondants. Au delà du problème rencontré en août et auquel j'imaginais tout de même recevoir un geste, pas de problème majeure. Ce qui est dommage : la configuration SIP utilisée par votre modem afin d'utiliser la téléphonie est cachée et ne peut donc pas être utilisée par un logiciel tier afin de le configurer sur un logiciel SIP sur votre smartphone lors de déplacements par exemple.
  • Concernant la facturation, comme vous pouvez le constater, au début c'était assez laborieux et même maintenant, malgré une stagnation, les prélèvements ne sont toujours pas effectués à date fixe.facturation_ovh
  • Concernant le manager utilisé (V5 ou ovhtelecom), encore instable. Il m'est à ce jour impossible d'effectuer une résiliation ou même de regarder les factures des mois précédents : "Une erreur s'est produite : Internal error (#XXXXXXXXXXXXXXX)". Le design est par ailleurs très sympa et nous avons pas mal d'options concernant la ligne ADSL (activation IPV6, mesure du ping & bp utilisé en live (ou presque) avec graphique, choix du LNS)
  • Concernant le routeur fourni (TG788) : mieux vaut avoir un routeur perso car l’ergonomie est à refaire totalement. Rien que pour faire du NAT, il faut se lever tôt ! En effet, il faut faire pas mal de clic pour, au final, ouvrir un port. J'ai actuellement un TG787 et l'interface est beaucoup mieux. On peut quasi tout faire en 3 clic maximums (contre je dirais environ 10 pour le 788 fournis, imaginez quand il y a pas mal de ports à NAT"é")
  • Concernant le support OVH, le suivi était foireux au début (cf le coup du remboursement pour le tel VOIP) mais j'ai l'impression que ça s'est amélioré depuis (à suivre pour la résiliation) assez hasardeux. Toujours est-il que leur support est bien basé en France (en tout cas, pour la hotline ADSL) mais a été aussi efficace que le support que l'on peut trouver dans les offres low-cost : il faut appeler plusieurs fois et tirer à pile ou face pour trouver quelqu'un qui sache vous aidez (et encore, c'est pas sûr !).

Au final, je compte prendre d'ici peu l'offre SIP à 0,99€HT en complément de ma Box B&You. Seul regret de cet offre est qu'elle n'inclus pas les communications sortantes vers les mobiles en France.

Vous avez des questions ? N'hésitez pas !

Posted by antho